信令數據端到端投訴處理解決方案


背景

投訴涉及環節眾多,傳統的投訴處理僅對EPC的數據進行分析,能夠定位EPC域的問題,但是對于其他域的問題無法準確的定位,而且問題定位和跟蹤所采用的定點CQT/DT等手段費時費力,從而導致投訴處理的時效性、準確性、全面性大打折扣,嚴重影響用戶對投訴處理的滿意度。故需要采用信令數據的手段,設定和研究不同場景下的投訴問題的快速處理方案。

解決方案

      針對投訴處理,目前瀚信提供兩套端到端解決方案方案:

(1)基于硬采數據的端到端投訴處理方案

基于網絡的廣義投訴處理結果,建立LTE投訴特征庫,構建用戶感知評估模型,對網絡潛在投訴用戶進行主動關懷,降低投訴量。

根據多次用戶投訴分析結果,總結用戶投訴關鍵信令特征,建立用戶投訴模型,并在信令分析平臺中部署批量投訴分析模塊。支持單用戶、批量用戶投訴查詢,系統可根據條件自行判斷用戶投訴原因。

總結以上,通過平臺以及過往投訴相關項目分析經驗積累,目前瀚信已有一套完整的基于硬采數據+話單分析+終端測試+路測分析的投訴預警和批量/單用戶/VIP投訴分析處理服務方案,詳細如下:

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(2)基于軟硬采關聯分析的投訴分析處理解決方案

根據瀚信在以往相關投訴項目對投訴問題統計,超過70%的投訴都是無線原因導致的,這意味著大部分的用戶投訴無法保證投訴處理的時效性。

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瀚信總結基于軟采以及軟硬采相關聯分析的成果,得出一下結合軟硬采數據進行投訴問題的定位以及解決方案。

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優勢與價值

廣州瀚信基于信令數據的投訴處理方案,能夠提高投訴處理的時效性,與傳統的投訴處理方式相比優點主要包括:

ü  全網用戶MR上報無線環境質量

ü  響應速度快,少時省力

ü  投訴場景可溯源

ü 用戶+小區無線二維分析


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